Marktcommunicatie
TUI Nederland profileert zich naar de markt als een verantwoord merk, waarbij elk merk een eigen duurzaamheidsbranding heeft. De duurzaam toerisme communicatie is gedurende 2009 toegenomen. Duurzaam toerisme is namelijk geïntegreerd in de marketingplannen van Holland International en Arke. ‘Duurzaam op vakantie’ is de zesde pijler waar Holland International voor staat. Groene informatie komt nu met regelmaat terug in de verschillende communicatiemiddelen die richting klanten en reisbureaus worden ingezet. Bij ROBINSON was duurzaam toerisme al langer geïntegreerd in de uitingen, bij KRAS.NL en First Choice Nederland is dit nog niet het geval.
Tijdens het oriënteren, zoeken en boeken
In de brochures
De (potentiële) gasten ontvangen tijdens het oriënteren, het zoeken en het boeken advies over duurzaam toerisme. TUI Nederland streeft naar het duidelijk tonen van duurzame vakantieproducten. Gedurende 2009 zijn er meer dan honderd groene accommodaties geselecteerd voor de wintergidsen 2009-2010 van Arke en Holland International. De zomer 2010 gidsen hebben er zelfs meer dan 200. Deze milieuvriendelijke accommodaties nemen vergaande maatregelen voor het bewust omgaan met water, energie en afval en gebruiken veelal regionale producten in de keuken. De accommodaties zijn voor onze klanten en reisagenten gemakkelijk te herkennen aan een groen pictogram dat eind 2009 voor het eerst in de brochures verscheen. Het pictogram staat bij de betreffende accommodaties vermeld; een overzicht van alle accommodaties is ook te vinden op de algemene duurzaam toerisme pagina’s die in bijna iedere Arke en Holland International brochure zijn opgenomen. ROBINSON werkt ook met labels in de gidsen bij de groene accommodaties. Daarnaast heeft ROBINSON een algemene duurzaam toerisme pagina. KRAS.NL en First Choice Nederland hebben algemene duurzaam toerisme informatie opgenomen in de algemene voorwaarden in de gidsen.
De selectie van groene accommodaties is gemaakt op basis van officieel erkende milieukeurmerken zoals het Europees Ecolabel, het keurmerk Green Key en de awards van Travelife Sustainability System.
Sinds 2006 zet TUI Nederland zich actief in voor wintersportvakanties met respect voor mens en natuur. In dit kader is het Wijs op wintersport-programma opgezet. In de wintersportbrochures worden consumenten met informatie en pictogrammen naar duurzame keuzes geleid. Zo introduceerde TUI Nederland de ‘groene sneeuwster’ voor milieuvriendelijke bergdorpen en groene vervoerlogo’s die aangeven welk transportmiddel duurzaam is. Naast deze specifieke informatie op bestemmingsniveau, bevindt zich in de wintersportbrochures ook een algemene Wijs op wintersport-pagina met daarin algemene tips en wetenswaardigheden. Andere communicatiemiddelen die worden ingezet, zijn de flyer ‘Wijs op wintersport’ die alle vakantiegangers bij de reisbescheiden ontvangen en de site wijsopwintersport.nl.
Websites
Niet alleen in de brochures maar ook op de boekbare websites streeft TUI Nederland naar het duidelijk tonen van het groene aanbod aan haar klanten. Op de website van KRAS.NL staat algemene duurzaam toerisme informatie. In 2009 was ROBINSON het eerste TUI-merk dat specifieke duurzaam toerisme informatie op accommodatieniveau plaatste op de site Clubrobinson.nl. Begin 2010 zijn Arke.nl, Hollandinternational.nl en KRAS.NL gevolgd met het thema ‘Verantwoord reizen’, waar de klant meer kan lezen over het groene aanbod, duurzaam toerisme en verantwoorde tips. Gedurende het jaar zullen ook andere sites volgen.
Eigen en franchise reisbureaus
Onder de noemer ‘Het groenste reisbureau is oranje’ en ‘Green Smile’ introduceerde TUI Nederland eind 2008 als eerste reisorganisatie een duurzaam toerisme beleid speciaal voor de reisbureaus. Het doel van deze aanpak is om klanten optimaal te kunnen informeren over duurzaam toerisme in de winkels. In 2009 is het beleid naar alle winkels van Arke en Holland International Reisbureau uitgerold.
Belangrijke onderdelen van het beleid zijn het opnemen van groene activiteiten in het bedrijfsplan, trainingen van het personeel, het actief informeren van klanten over duurzame vakantiemogelijkheden, het overhandigen van diverse folders en het geven van het goede voorbeeld door zelf milieuvriendelijk te werken. Voorbeelden hiervan zijn groene stroom, milieuvriendelijk brief-, kopieerpapier en kantoorartikelen en dossierloos werken. Het beleid geldt als voorschrift voor de eigen Arke winkels en als advies voor de franchisenemers van Holland International Reisbureau.
Gedurende het jaar is beleid onder de aandacht gebracht via managersbijeenkomsten van de eigen en franchise kantoren en aan de medewerkers via vakdagen. Daarnaast zijn hoofdstukken duurzaam toerisme toegevoegd aan de retailhandboeken, is een bestelformulier voor snel en eenvoudig bestellen van groene folders gelanceerd en ontvangen de winkels elke week in de nieuwsbrief één of twee groene tips. Daarnaast hebben TUI-winkels en reisbureaus derden via informatieavonden het groene aanbod leren kennen.
In juli 2009 is de eerste Duurzaamheidscan voor de Reisbureaugroep verschenen. 115 Arke winkels en 62 Holland International Reisbureau winkels hebben de scan ingevuld en een individueel rapport ontvangen met daarin specifiek op het reisbureau toegespitste adviezen. Op basis van de resultaten heeft elk reisbureau één tot en met vijf Groene Palmen toegekend gekregen. De Arke winkels hebben gemiddeld drie Groene Palmen ontvangen en Holland International Reisbureau twee.
Om de reisbureaus te stimuleren groener te ondernemen en te verkopen, werd er in december 2009 een Groene Palm Award voor het groenste reisbureau van TUI Nederland uitgereikt op basis van de Duurzaamheidscan. Arke Wageningen nam de award in ontvangst. De aanmoedigingsprijs werd uitgereikt aan Holland International Reisbureau Jansma uit Groningen.
Reisbureaus derden
In 2009 introduceerde TUI Nederland een duurzaam toerisme addendum voor de agentuurovereenkomsten met reisagenten. Met deze nieuwe bijlage in de contracten loopt TUI Nederland vooruit op de richtlijnen over duurzaam toeristisch ondernemen (DTO) die de ANVR voor reisagenten aan het opstellen is. Ook richting externe touroperators is er een addendum opgesteld. Door het steeds verder doorvoeren van duurzaam toerisme standaarden in alle schakels van de keten, kan TUI Nederland de groene prestaties van haar producten en diensten steeds vaker garanderen.
Tussen boeken en aankomst
De gasten ontvangen tussen boeken en aankomst advies over duurzaam toerisme voor op de bestemming. In de reisbescheiden van TUI Nederland worden standaard groene informatiefolders opgenomen over onder andere foute souvenirs, klimaatcompensatie, huisdieren en/of kindersekstoerisme. Aan boord van onze ArkeFly vliegtuigen wordt een videoboodschap getoond, waarin tips worden gegeven over onder andere het tegengaan van de uitbuiting van kinderen, dierenleed en foute souvenirs. Ook in het inflight magazine ArkeFlyer worden iedere uitgave verschillende artikelen aan duurzaam toerisme gewijd. Deze artikelen verschijnen ook in reisbureaubladen Arke Magazine en Werelds!.
Op de bestemming
Arke, Holland International en ROBINSON geven in de bestemmingsboekjes en tijdens het welkomstgesprek van de reisleiding praktische tips aan de klanten over verschillende duurzaamheidsonderwerpen. Sinds 2009 heeft KRAS.NL in de digitale reisbescheiden informatie toegevoegd. Dit loopt uiteen van tips voor gepaste kleding en omgangsvormen, maar ook hoe te reageren op kinderarbeid en dierenmishandeling. Er wordt aangegeven waar vakantiegangers misstanden, tips, op- of aanmerkingen kunnen melden: tijdens de vakantie bij de reisleiding en achteraf bij de afdeling Duurzaam Toerisme en de Klantenservice van TUI Nederland. Op sommige bestemmingen worden speciale folders door Arke, Holland International en KRAS.NL uitgereikt; op de Azoren ontvangen de gasten een folder over verantwoord walvistoerisme en in de Dominicaanse Republiek over de fairtrade Chocolate Tour. Arke en Holland International, First Choice Nederland geven in Gambia extra aandacht in het welkomstgesprek en via een folder aan een duurzame excursie Insight the Gambia.
Vakantieherinnering
Klanten van Arke, Holland International, ROBINSON en sinds 2009 ook van KRAS.NL worden gestimuleerd om klachten of opmerkingen over misstanden op het gebied van duurzaam toerisme te melden. Duurzaam toerisme klachten en opmerkingen worden door reisleiding en de afdeling Klantenservice standaard doorgestuurd naar en behandeld door de afdeling Duurzaam Toerisme. Zo houdt de afdeling vinger aan de pols wat betreft de daadwerkelijke gang van zaken op de vakantiebestemmingen en wordt gepaste actie ondernomen. First Choice Nederland stuurt duurzaam toerisme gerelateerde klachten nog niet standaard door naar afdeling Duurzaam Toerisme.
Na terugkomst ontvangt een deel van de gasten van TUI Nederland een vakantiebeoordeling, waarin ook duurzaamheidsvragen zijn opgenomen over de plaats en accommodatie.
